La empresa de telecomunicaciones Digitel recibió el reconocimiento internacional «Experience Game Changer of the Year», otorgado por la firma Genesys en el marco de los premios NOLA. Este galardón distingue a la compañía por la implementación de su Centro de Contacto Cognitivo, desarrollado en colaboración con el integrador tecnológico Soutec, el cual utiliza inteligencia artificial para optimizar la interacción con sus usuarios.
Impacto en la eficiencia operativa
La implementación de la plataforma de IA conversacional ha derivado en mejoras significativas dentro de los indicadores de gestión de la empresa. Según los datos reportados, el sistema cuenta con una capacidad de reconocimiento de intenciones del 82%. Entre los resultados más destacados se encuentra una reducción del 74% en el tiempo promedio de atención por llamada, que pasó de 240 a 62 segundos. Asimismo, se reportó un ahorro acumulado superior a las 50.000 horas de tiempo para los usuarios y un incremento en el volumen de transacciones y cambios de planes del 66% y 102%, respectivamente, durante el bimestre agosto-septiembre.
Perspectivas y expansión tecnológica
El presidente de Digitel, Luis Bernardo Pérez, señaló que el enfoque de esta herramienta es centralizar la gestión de requerimientos a través de canales digitales, disminuyendo la dependencia de la atención presencial. Por su parte, los representantes de Genesys y Soutec resaltaron que la distinción obedece a la rápida escalabilidad del proyecto, tras alcanzar el primer millón de llamadas gestionadas bajo el nuevo esquema tecnológico. La compañía ha confirmado que la siguiente etapa de este despliegue estará orientada a consolidar una estrategia de omnicanalidad, integrando de manera unificada sus portales web, aplicaciones móviles y demás plataformas digitales de atención al cliente.
